5. Seguimiento🕵🏻♂️
El Arte del Seguimiento 🔍
Claves para cultivar la relación, asegurar la renovación y potenciar el crecimiento.
🌌 Cada cuenta es un universo
En el seguimiento de cuentas no existen fórmulas matemáticas ni reglas estrictas que funcionen el 100% de las veces. Cada cliente tiene sus propios tiempos, cultura y necesidades.
Sin embargo, sí contamos con guías y buenas prácticas probadas que son nuestra brújula para navegar este universo, asegurando al máximo la renovación y abriendo puertas al Upsell.
¿Cuál es el mayor valor del seguimiento?
La Capacidad de Reacción ⚡
Detectar Oportunidades
Estar cerca del cliente nos permite identificar el momento perfecto para crecer:
- ¿El uso es muy alto? ➝ Aumentar licencias.
- ¿Mencionan otras áreas? ➝ Intenta sentarte con el encargado de ese área o intenta indagar en qué necesitan.
- ¿Nuevas necesidades? ➝ Ofrecer productos superiores.
Detectar Dolores a Tiempo
Más importante aún es anticiparnos a los problemas que ponen en riesgo el objetivo del cliente:
- ¿Bajo uso? ➝ Incentivar el engagement.
- ¿Bloqueo en la gestión? ➝ Asesoramiento en el plan.
- ¿Contenido insuficiente? ➝ Buscar alternativas.
Recuerda la regla de oro:
"¡Sin Renewal no hay Upsell!"
Estrategia y Herramientas 🛠️
Llamadas
Reuniones
Lo primero que hay que aclarar es que el seguimiento viene muy determinado por el cliente. Nuestro trabajo consiste en ir tanteando el terreno y superando las limitaciones o barreras que nos vayan poniendo.
Bajo Potencial Rol de Soporte 🛡️
Para clientes con menos de 5 licencias pro o sin potencial de crecimiento claro.
Aquí el rol de CS se limita más a un rol de soporte reactivo. No suele merecer la pena invertir el tiempo necesario para plantear estrategias complejas, ya que el retorno no justifica ese paso extra.
> 5 Licencias Rol Consultivo 🤝
Para clientes con potencial o volumen de licencias. Se lleva un plan de trabajo acordado.
El Flow "Matrix" 🧬
Establece un ideal de 4 reuniones anuales para definir estrategias y mejoras.
⚠️ Ojo: Es orientativo. Prima el sentido común. Si hablaste la semana pasada y todo va bien, no fuerces una reunión solo porque lo diga Matrix.
Nuestro Objetivo: Ser Partners Clave 🌟
A nivel de negocio, buscamos evolucionar hacia un rol de consultoría de formación y acompañamiento estratégico. Queremos ser la pieza fundamental que les ayude a abordar retos como el Reskilling y Upskilling de sus equipos, o la adaptación a desafíos tecnológicos como la implementación de la IA.
💡 Si logramos posicionarnos como ese aliado indispensable para su evolución, el valor percibido aumentará y, con ello, el ticket medio de la cuenta crecerá de forma natural.
💡 Para profundizar en la práctica: Revisa el apartado de Oportunidades para ver la gestión de renovaciones automáticas y el apartado de Contratos para su gestión administrativa.